Google yorumlarına nasıl cevap verilir: örnek cevaplar

Google yorumlarına cevap verirken kısa ve kişisel yazın, sakin kalın. Olumlu yorumda teşekkür edip müşterinin bahsettiği şeye değinmek yeterli. Olumsuz yorumda ise tartışmaya girmeden durumu kabul edin ve konuyu telefona ya da yüz yüze görüşmeye taşıyın. Cevabı yazarken yorumu yazan kişiyi değil, o yorumu okuyacak bir sonraki müşteriyi düşünün.

Yorumlara cevap vermek neden işe yarar

Google, İşletme Profili yardım sayfalarında yorumlara cevap vermeyi açıkça öneriyor. Cevapların sıralamaya ne kadar etki ettiği tartışılabilir, ama asıl etkisi başka yerde görülür. Profilinize bakan kişi yorumları ve sizin cevaplarınızı okuyup sizi arayıp aramamaya karar verir.

Cevapsız bırakılmış bir şikâyet "bu işletme ilgilenmiyor" diye okunur. Düzgün yazılmış bir cevap ise aynı şikâyetin etkisini azaltır, bazen güven bile verir. "Çok bekledim" yorumuna "o gün acil bir ameliyat vardı, size haber vermemiz gerekirdi" diye cevap veren bir veteriner kliniğinde, okuyan kişi bekleme süresinden çok kliniğin dürüstlüğünü görür.

Olumlu yorumlara cevap vermek de boşuna değil. Yorumu yazan müşteri cevabınızdan haberdar olur ve hatırlandığını hisseder. Profili inceleyen yeni müşteri de karşısında ilgilenilen bir işletme görür.

Olumlu yorumlara kısa ve kişisel cevaplar

Olumlu yoruma uzun cevap gerekmez. Dikkat edilmesi gereken tek şey, her yoruma aynı kalıp cümleyi yapıştırmamak. Kırk yorumun altında aynı "Değerli müşterimiz, güzel yorumunuz için teşekkür ederiz" cümlesini gören kişi, bu cevapları kimsenin gerçekten yazmadığını anlar.

Müşterinin adını kullanın ve yorumda bahsettiği şeye değinin. Birkaç örnek:

Serkan Bey teşekkürler. Kışlıkları sorunsuz taktığımıza sevindik, baharda yazlıklar için yine bekleriz.

Ayşe Hanım çok teşekkür ederiz. Pamuk'un aşıları tamamlandı, bir sonraki kontrol zamanı gelince size mesaj atacağız. Ona bizden sevgiler.

Afiyet olsun Mehmet Bey. Çorbayı beğenmenize sevindik, ustaya da ilettik. Yine bekleriz.

Teşekkürler Zeynep Hanım. İlk seanstan memnun kalmanıza sevindik, bir sonraki randevuda görüşmek üzere.

Yorumda aldığı hizmet geçiyorsa cevapta da doğal biçimde tekrar edebilirsiniz. Ama cevabı anahtar kelimeyle doldurmak ("Kadıköy oto lastik hizmetimizi beğendiğiniz için teşekkürler, Kadıköy'de lastik değişimi için...") hem yapay durur hem de okuyanı rahatsız eder. Yalnızca yıldız verip yorum yazmayan müşterilere cevap vermek zorunlu değil; isterseniz kısa bir teşekkür yeterli.

Olumsuz yorumlara cevap verirken izlenecek sıra

Olumsuz yorumu ilk okuduğunuzda hemen cevap yazmayın. Birkaç saat bekleyin, kayıtlarınıza bakın, o gün çalışan personelle konuşun. Öfkeyle yazılmış bir cevap, yorumun kendisinden daha çok zarar verir. Hazır olduğunuzda şu sırayı izleyin:

Müşterinin yaşadığını kabul edin. Haklı olup olmadığına karar vermeden de "yaşadığınız durum için üzgünüz" diyebilirsiniz.
Gerekirse kısa bir açıklama yapın ama bahane sıralamayın. Bir iki cümle yeterli.
Kişisel bilgi paylaşmayın. Plaka, hayvanın teşhisi, ödenen tutar ya da müşterinin geçmiş ziyaretleri cevapta yer almasın.
Konuyu yorumdan çıkarın. Bir yetkili adı verip telefonla ya da yüz yüze görüşmeyi önerin.
Sorun çözüldüyse müşteriye yorumunu güncellemek isteyip istemediğini sorabilirsiniz. Baskı yapmayın, karar onun.

Aşağıda üç farklı duruma örnek cevaplar var. Birebir kopyalamak yerine kendi dilinize uyarlayın.

Haklı bir şikâyet

Bir veteriner kliniğine, cumartesi günü uzun süre bekletildiğini yazan bir müşteri:

Merhaba Elif Hanım, cumartesi günü uzun beklediğinizi biliyoruz, haklısınız. O sabah acil bir ameliyat girdi ve bekleyenlere bunu zamanında haber veremedik. Artık böyle durumlarda bekleme salonundaki herkese baştan bilgi veriyoruz. Konuşmak isterseniz klinik numaramızdan sorumlu hekimimiz Murat Bey'e ulaşabilirsiniz.

Kısmen haksız bir şikâyet

Bir lastikçiye, fiyatın yüksek olduğunu ve "kazıklandığını" yazan bir müşteri:

Merhaba, yorumunuz için teşekkürler. Fiyatın yüksek geldiğini anlıyoruz. Taktığımız lastik istediğiniz marka ve ölçüdeydi, fiyatı da işlemden önce paylaşmıştık. Yine de arada bir yanlış anlaşılma olduysa konuşmak isteriz. Dükkâna uğrarsanız ya da bizi ararsanız fiyat dökümüne birlikte bakalım.

Müşteriniz olmayan birinden gelen yorum

Bir taksi firmasına, kayıtlarda karşılığı olmayan bir taksi çağrısı hakkında yazılmış yorum:

Merhaba, yazdığınız tarih ve saatte o adrese araç gönderdiğimize dair bir kayıt bulamadık. Başka bir firmayla karışmış olabilir. Bizimle yaşadığınız bir sorun varsa lütfen bizi arayın, hemen ilgilenelim.

Son örnekte suçlayıcı bir dil kullanılmadığına dikkat edin. Yorumun sahte olduğunu düşünseniz bile bunu cevapta iddia etmek yerine Google'a bildirmek daha doğru yol.

Sahte ya da haksız yorumları bildirmek

Her olumsuz yorum haksız değildir, her haksız yorum da kaldırılmaz. Google yalnızca kendi içerik politikalarına aykırı yorumları kaldırır. Spam ve sahte yorumlar, işletmeyle ilgisi olmayan içerik, hakaret ve nefret söylemi, rakip ya da eski çalışan gibi çıkar çatışması olan kişilerin yazdığı yorumlar bu kapsama girer. Gerçekten gelmiş bir müşterinin "yemek soğuktu" yorumu ise, ne kadar abartılı olursa olsun, kaldırılmaz.

Bildirim süreci kabaca şöyle işler:

İşletme Profili'nizde yorumlar bölümüne girin ve ilgili yorumun yanındaki menüden yorumu bildirme seçeneğini açın.
Yorumun hangi kurala aykırı olduğunu seçin. Doğru gerekçeyi seçmek önemli; "haksız" ya da "beğenmedim" bir gerekçe değil.
Bildiriminizin durumunu Google'ın yorum yönetimi aracından takip edin. Bildirim reddedilirse aynı araçtan itiraz seçeneği sunuluyor.

Süreç birkaç gün sürebilir ve sonuçsuz da kalabilir. O yüzden bildirimi yaptıktan sonra yorumu cevapsız bırakmayın; sakin bir cevap, yorum kalksa da kalmasa da sizin lehinize çalışır. Kısa sürede çok sayıda tek yıldızlı yorum gelmeye başladıysa bunu Google İşletme Profili desteğine ayrıca bildirin. Hakaret ya da iftira içeren yorumlarda hukuki yollar da gündeme gelebilir. Bu konuda bir avukata danışmak gerekir.

Müşteriden yorum istemenin kurallara uygun yolları

Yorum almanın en etkili yolu istemektir. Memnun kalan müşterilerin çoğu yorum yazmayı aklına getirmez, hatırlatıldığında yazar. Önemli olan, isteği müşteri için zahmetsiz hale getirmek.

Kısa bağlantı

İşletme Profili'nizdeki yorum isteme seçeneği, müşteriyi doğrudan yorum ekranına götüren bir bağlantı verir. Bu bağlantıyı mesajlarda, e-posta imzasında ya da dijital faturanın altında kullanabilirsiniz.

QR kod

Aynı bağlantıyı QR koda çevirip kasaya, bekleme salonuna ya da masaya koyabilirsiniz. Müşterinin bir süre beklediği lastikçi, kuaför ve veteriner gibi işletmelerde iyi çalışır. Yanına tek bir cümle yeter: "Deneyiminizi Google'da paylaşır mısınız?" "Memnun kaldıysanız yorum yazın" gibi yalnızca mutlu müşteriyi davet eden ifadelerden kaçının.

Mesaj şablonu

İş bittikten sonra, aynı gün ya da ertesi gün WhatsApp'tan veya SMS ile kısa bir mesaj atın. Örnek:

Merhaba Kemal Bey, bugün aracınızın bakımını yaptık, umarız her şey yolundadır. Vaktiniz olursa deneyiminizi Google'da birkaç cümleyle paylaşmanız bize çok yardımcı olur: [yorum bağlantısı] İyi günler, (işletme adı)

Bu mesajı her müşteriye gönderin, sadece memnun kaldığını düşündüklerinize değil. Google, yalnızca olumlu yorum yazacağını düşündüğünüz kişilerden yorum istemeyi de kurallara aykırı sayıyor. Toplu SMS ya da otomatik mesaj sistemi kullanacaksanız ticari ileti izni gibi yasal yükümlülükleri ayrıca kontrol edin.

Yorum konusunda yapılmaması gerekenler

Yorum karşılığında indirim, hediye, ücretsiz hizmet ya da çekiliş hakkı vermek Google'ın kurallarına aykırıdır. Masaya konan "yorum yapana tatlı bizden" kartı masum görünür, ama tam olarak bu kapsamdadır. Çalışanlarınızın ve akrabalarınızın kendi işletmenize yorum yazması da çıkar çatışması sayılır.

En riskli olanı toplu sahte yorum. Yorum satan hizmetlerin gönderdiği yorumlar genellikle kısa sürede, birbirine benzeyen hesaplardan gelir ve Google bunları toplu halde silebilir. Google, sahte etkileşim tespit ettiği profillerde yorumları kaldırmanın ötesinde yeni yorum almayı kısıtlamak gibi yaptırımlar da uygulayabildiğini belirtiyor. Bunun yanında tüketiciyi yanıltan yorum uygulamaları Türkiye'de mevzuat açısından da sorun çıkarabilir. Birkaç yüz sahte yorum için profili ve işletmenin adını riske atmaya değmez.

Yorum yönetimi haftada birkaç dakikalık bir iş, ama düzenli yapıldığında profilin en güçlü tarafı haline gelir. Gelen yorumların sürekliliği ve verdiğiniz cevaplar, haritadaki görünürlüğü etkileyen diğer ayarlarla birlikte çalışır. Bu ayarların neler olduğunu Google Haritalar'da üst sıralara çıkmak yazımızda anlattık. Yorum ve profil yönetimini düzenli bir işleyişe bağlamak isterseniz Google Haritalar optimizasyonu sayfamızda bu işi nasıl yürüttüğümüzü görebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Google yorumuna cevap vermezsem ne olur?

Doğrudan bir yaptırımı yok, yorum yine görünür. Ama cevapsız kalan şikâyetler, profili inceleyen yeni müşteriye işletmenin ilgilenmediği izlenimini verir. Olumlu yorumlara kısa bir teşekkür yazmak da profilin aktif yönetildiğini gösterir.

Olumsuz Google yorumu nasıl silinir?

İşletme sahibi olarak bir yorumu kendiniz silemezsiniz. Yorum spam, hakaret, ilgisiz içerik ya da çıkar çatışması gibi nedenlerle Google politikalarına aykırıysa bildirebilirsiniz; karar Google'a aittir. Politikaya aykırı olmayan olumsuz bir yorum kaldırılmaz, bu durumda yapılacak en doğru şey sakin bir cevap yazmaktır.

Google yorumlarına kaç gün içinde cevap verilmeli?

Kesin bir süre kuralı yok, ama birkaç gün içinde cevap vermek iyi bir alışkanlık. Olumsuz yorumlarda geç kalmamak gerekir, yine de öfkeyle hemen yazmak yerine birkaç saat bekleyip kayıtlara bakmak daha doğru. Eski yorumlara geç de olsa cevap vermek, hiç vermemekten iyidir.

Google yorumu karşılığında indirim vermek yasak mı?

Google'ın kurallarına göre yorum karşılığında indirim, hediye ya da başka bir fayda sunmak yasaktır. Bu şekilde toplanan yorumlar silinebilir, profil de yaptırımla karşılaşabilir. Müşteriden yorum isteyebilirsiniz, ama karşılığında bir şey vermemeniz gerekir.

Montenegro Dijital Editör Ekibi

Google Ads, SEO ve yerel pazarlama üzerine sahada edindiğimiz deneyimi, işletme sahiplerinin uygulayabileceği bir dille paylaşıyoruz.